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酒店客房清洁服务案例分享(一)

发布时间:2018-10-27 11:43
作者:格瑞戴西


8月24日,接到前台收银员报告,RM718房客人在退房时反映房间的设施有问题,夫妻二人于人住一天后发现手臂及腿部出现小红点,并表示怀疑是在床上被虫咬,但未发现虫子;浴缸与墙身之间去水不通;房间恭桶内侧有污迹。客人原本预订的是三天的房间,现要求提前退房,免除两天房费。


处理过程:

(1)大堂副理在接收到客人的反映后第一时间致以歉意和问候,询问是否需要到医院检查,客人表示不需要,但已不想再于本店住宿,并对大堂副理提出的换房及免费升级均予以拒绝。

(2)对于客人提出的提前退房免收两天房费的要求,由于客人在预订时已支付了三天房费,经向销售部经理反映,同意免收一天房费,即仍收取8月23、24两日的房费,客人对处理结果表示接受。

存在问题:

(1)房间的卫生未能达到应有的标准,长时间累积以致产生恭桶顽迹,未做好卫生计划。

(2)浴缸与墙身之间去水不通,没有在日常房间维护中发现并及时处理。

(3)客人反映虫子的问题,虽未有活体发现,不能确定,但房间容易出现各种细菌和病毒,应加强房间杀虫工作。


改进措施:

(1)制订房间的卫生工作计划,加强对房间洁具的清洁。

(2)日常工作中加强对设备、设施的检查,对于工程问题要及早报修,保证设备、设施的正常运作。

(3)与杀虫公司沟通,加大药效或定期更换杀虫药,对房间床上用品进行彻底清洗,对床垫和床架进行计划性的定期清洗杀虫,避免同类事件的发生。

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